Vom immer wieder vergessenen Wert der Kommunikation

Da arbeiten Sie lange an der Lösung eines kniffligen, letztlich vom Kunden verursachten Problems. Als Sie es endlich lösen konnten, ist der Kunde nicht dankbar, sondern unzufrieden. Was lief da schief?

Dieses Szenario ist ein Klassiker bei sehr vielen serviceorientierten Unternehmen. Das Problem: Mangelnde Kommunikation.

Zweites Szenario: Ein neuer Kunde wurde gewonnen. Er kann ab jetzt die vereinbarte Leistung in Anspruch nehmen. Obwohl der neue Kunde das gleiche Leistungsangebot zur Verfügung hat, wie alle Ihre alten Kunden, kündigt er recht bald wieder. Ursache auch hier sehr oft: Mangelnde Kommunikation.

Schauen wir uns die geschilderten Vorgänge etwas genauer an. Beginnen wir beim Problemlösungsfall. 

Im Jahr 1995 habe ich eine Untersuchung in einer technischen Supportorganisation veranlasst. Dabei wurde bei der einen Hälfte der Kunden bei der Lösung von technischen Problemen intensiv kommuniziert. Das begann mit einer sofortigen Rückmeldung, dass die Bearbeitung des Problems gestartet hatte, wann die nächste Statusmeldung kommen würde und wie der Problemslösungs-Prozess ablaufen wird. Die angekündigten Statusmeldungen zwischendurch wurden exakt zur angekündigten Zeit versandt. Bei Verzögerungen im Problemslösungs-Prozess wurde erklärt, woran es liegt und wie es weiter geht. 

Die andere Hälfte der Kunden erhielt den gleichen Problemlösungs-Service, aber ohne Zwischenberichte. Hier wurde nur einmal kommuniziert, wenn das Problem gelöst war.

Bei der nach einem halben Jahr durchgeführten Kundenbefragung gab es gravierende Beurteilungsunterschiede. Die gut informierte Kundengruppe bewertete den Service mit 1,6 die andere mit 3,4 auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6.

Auch die Kommunikation und nicht etwa nur das Problemlösungsergebnis bestimmt die Kundenzufriedenheit.

Auch beim zweiten geschilderten Fall des Neukunden geht es um Kommunikation. Natürlich kann sich ein Dienstleister damit zufrieden geben, dass der endlich gewonnene Kunde ordentliche Leistungen zu einem fairen Preis bekommt. Aber ist das nicht die minimale Selbstverständlichkeit?

Es würde ja nicht weh tun und der Aufwand wäre bei guter Organisation auch nicht sehr hoch, wenn die Kommunikation mit dem Kunden in etwa so aus sehen würde:

Unmittelbar nach Auftragserteilung:
Danke-Nachricht. Soweit der Lieferant tätig werden muss, eine Beschreibung des jetzt folgenden Prozesses geben und darüber informieren, wie es weiter geht.

Nach kurzer Nutzung:
Anfrage, ob der Service schon genutzt wurde, Zufriedenheit und Schwierigkeiten abfragen, Hilfs- und Informationsangebote nennen.

Nach ein paar Wochen:
Anfrage, ob alles gut läuft oder ob es etwas zu optimieren gibt. Unterstützung bei Bedarf anbieten (das muss nicht kostenfrei sein).

Ab dann regelmäßig:
Informationsmöglichkeiten z.B. über Newsletter nutzen.

Einmal jährlich:
Geburtstagsmail oder Anruf.

Wer seine neuen Kunden oder Mitglieder so informiert, wird seine Kunden länger behalten ohne teure Investitionen in bessere Leistungen oder gesenkte Preise.

Autor: Joachim Geffken     Thema: Marketing

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Das war ja „superturbo-schnell“. Vielen Dank dafür.

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Hendrik Seibert, GCC Seddiner See